Bảo hành online: Lời hứa “ảo” hay ràng buộc pháp lý thật?

1. Mở đầu

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã khiến việc mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ diễn ra ngày càng nhiều trên môi trường số. Cùng với đó, hình thức bảo hành truyền thống bằng giấy tờ đang dần được thay thế bởi các cam kết bảo hành online thông qua tin nhắn, email hoặc thông tin đăng tải trên website.

Thực tế, khi xảy ra tranh chấp, nhiều khách hàng lo ngại rằng lời hứa bảo hành qua mạng có thể chỉ là “ảo”, không đủ căn cứ pháp lý để yêu cầu thực hiện. Vậy pháp luật hiện hành nhìn nhận vấn đề này như thế nào?

2. Cơ sở pháp lý về bảo hành

Theo quy định của Bộ luật Dân sự 2015, bên bán phải bảo hành nếu hàng hóa không đúng chất lượng, công dụng như đã cam kết hoặc có khuyết tật.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 khẳng định: Tổ chức, cá nhân phải thực hiện đúng cam kết, nếu không phải chịu trách nhiệm bằng việc thực hiện một số biện pháp khắc phục hoặc bồi thường thiệt hại.

Ngoài ra:

Luật Giao dịch điện tử 2023 công nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu (bao gồm tin nhắn, email, nội dung trên website) nếu dữ liệu có thể truy cập, sử dụng và đảm bảo tính toàn vẹn.

Còn tại Điều 49 Luật Thương mại 2005 quy định: Trường hợp hàng hoá mua bán có bảo hành thì bên bán phải chịu trách nhiệm bảo hành hàng hoá đó theo nội dung và thời hạn đã thỏa thuận.

Như vậy, về nguyên tắc, cam kết bảo hành online có giá trị pháp lý tương đương cam kết bằng văn bản nếu đáp ứng điều kiện luật định.

3. Điều kiện để bảo hành online có hiệu lực pháp lý

Để lời hứa bảo hành trên môi trường số được coi là ràng buộc, cần bảo đảm các yếu tố:

• Nội dung rõ ràng, cụ thể: Nêu đầy đủ thời hạn, phạm vi bảo hành, điều kiện áp dụng, trường hợp không được bảo hành.
• Chủ thể xác định: Cam kết phải do chính bên bán hoặc nhà sản xuất phát hành, không phải thông tin từ bên thứ ba không có thẩm quyền.
• Khả năng chứng minh: Người mua cần lưu giữ bằng chứng: ảnh chụp màn hình, bản lưu email, tin nhắn; kèm theo thông tin ngày giờ, địa chỉ gửi, nội dung nguyên vẹn.
• Không trái pháp luật: Điều khoản bảo hành không được loại trừ trách nhiệm một cách trái phép hoặc gây thiệt hại cho người tiêu dùng.

4. Tình huống thực tiễn và hướng xử lý

Ví dụ tranh chấp:

Khách hàng mua điện thoại online, nhận được tin nhắn bảo hành “1 đổi 1 trong 30 ngày nếu máy lỗi” từ số điện thoại của cửa hàng. Khi sản phẩm bị lỗi, khách yêu cầu đổi máy nhưng cửa hàng từ chối với lý do “không có phiếu bảo hành giấy”.

Cách xử lý:

Người tiêu dùng có thể gửi khiếu nại đến cửa hàng để yêu cầu giải quyết sự việc.

Trong trường hợp, cửa hàng không giải quyết khiếu nại thì khách hàng gửi khiếu nại tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng hoặc khởi kiện ra Tòa án.

Theo Điều 95 Bộ luật Tố tụng dân sự 2015: “Thông điệp dữ liệu điện tử được thể hiện dưới hình thức trao đổi dữ liệu điện tử, chứng từ điện tử, thư điện tử, điện tín, điện báo, fax và các hình thức tương tự khác theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử” cũng được xem là chứng cứ và sẽ được Tòa án chấp nhận nếu hợp pháp.

5. So sánh bảo hành giấy và bảo hành online

6. Lời khuyên pháp lý

Đối với người tiêu dùng: Luôn lưu giữ bản sao hoặc ảnh chụp các cam kết bảo hành online; không xóa tin nhắn, email liên quan đến giao dịch.

Đối với doanh nghiệp: Thống nhất chính sách bảo hành giữa hình thức online và offline, tránh mâu thuẫn thông tin; bảo đảm thông tin bảo hành đăng tải trên môi trường số là chính xác và cập nhật.

Khi có tranh chấp: Nên ưu tiên thương lượng, hòa giải; nếu không thành, có thể sử dụng kênh khiếu nại hành chính hoặc khởi kiện tại Tòa án/trọng tài thương mại.

7. Kết luận

Cam kết bảo hành qua tin nhắn, email hoặc trên website không phải là lời hứa “ảo”. Khi đáp ứng điều kiện pháp luật, chúng có giá trị pháp lý ràng buộc như văn bản truyền thống và có thể là căn cứ để yêu cầu thực hiện nghĩa vụ hoặc bồi thường thiệt hại. Trong thời đại số, một dòng tin nhắn có thể có sức mạnh pháp lý tương đương con dấu đỏ – vấn đề nằm ở chỗ bạn có biết cách lưu giữ và sử dụng đúng lúc hay không.

Xem thêm 

Quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương có gì đặc biệt?

Quyền và nghĩa vụ mà người tiêu dùng cần biết năm 2025

Trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin cho người tiêu dùng

Bồi thường thiệt hại: Có nguyên tắc, có giới hạn