Nhận hàng không đúng mô tả – Có được trả lại hay yêu cầu giảm giá không?

Khung pháp lý điều chỉnh

Trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ, việc mua hàng qua các sàn online, website, ứng dụng di động trở nên phổ biến. Tuy nhiên, rủi ro nhận phải hàng hóa không đúng mô tả cũng ngày càng nhiều.

Các giao dịch này chịu sự điều chỉnh của:

• Bộ luật Dân sự 2015 – quy định nguyên tắc giao kết và thực hiện hợp đồng, quyền và nghĩa vụ các bên.
• Luật Thương mại 2005 – điều chỉnh hợp đồng mua bán hàng hóa, quyền trả lại hoặc giảm giá.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 – bổ sung nhiều quyền bảo vệ người mua, đặc biệt trong giao dịch từ xa.
• Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử – quy định trách nhiệm của sàn giao dịch và người bán.

Khi nào hàng được coi là “không đúng mô tả”?

Hàng hóa được xác định là không đúng mô tả nếu rơi vào một trong các trường hợp:

• Khác biệt so với thông tin công bố trước khi mua – về kích thước, màu sắc, mẫu mã, thành phần, xuất xứ, công dụng.
• Không đạt tiêu chuẩn chất lượng đã cam kết – ví dụ: quảng cáo “100% cotton” nhưng thực tế pha sợi tổng hợp.
• Thiếu phụ kiện hoặc giấy tờ kèm theo mà hợp đồng/điều khoản giao dịch đã quy định.
• Không phù hợp với mục đích sử dụng thông thường hoặc mục đích đã được thông báo cho người bán.

Căn cứ pháp lý: Điều 39 Luật Thương mại 2005.

Quyền của người mua theo pháp luật

Khi nhận hàng không đúng mô tả, người mua có thể lựa chọn một trong các quyền sau:

• Từ chối nhận hàng hoặc trả lại và yêu cầu hoàn tiền.
• Yêu cầu đổi hàng sang loại đúng mô tả.
• Yêu cầu giảm giá tương ứng với mức sai lệch.
• Yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu hàng sai gây ra tổn thất thực tế (Điều 302, 307 Luật Thương mại 2005).

Đặc biệt, đối với giao dịch trực tuyến, người mua được quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng hoặc đổi trả sản phẩm, tùy thuộc vào sự thỏa thuận giữa các bên, trừ một số loại hàng hóa đặc thù: hàng dễ hỏng, hàng đặt theo yêu cầu riêng, sản phẩm đã mở niêm phong …

Cách xử lý theo hợp đồng mua bán điện tử

Để bảo vệ quyền lợi, người mua nên thực hiện đúng quy trình sau:

Bước 1: Kiểm tra hàng ngay khi nhận

• Mở gói hàng trước mặt nhân viên giao hàng (nếu có thể).
• Chụp ảnh, quay video toàn bộ tình trạng hàng, bao bì, tem mác.
• Giữ hóa đơn, phiếu giao hàng, hợp đồng điện tử.

Bước 2: Thông báo ngay cho người bán hoặc sàn thương mại điện tử

Khi phát hiện sai sót, lập tức gửi khiếu nại bằng tin nhắn, email hoặc thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng. Theo Điều 44 Luật Thương mại, bên bán không phải chịu trách nhiệm về những khiếm khuyết của hàng hoá mà bên mua hoặc đại diện của bên mua đã biết hoặc phải biết nhưng không thông báo cho bên bán trong thời hạn hợp lý sau khi kiểm tra hàng hoá.

Bước 3: Áp dụng điều khoản đổi/trả

• Xem kỹ chính sách đổi trả của sàn hoặc người bán.
• Nếu chính sách hạn chế quyền đổi trả trái với luật, người mua vẫn được áp dụng quyền theo pháp luật.

Bước 4: Lưu ý thời hạn

Theo quy định hiện nay nếu hợp đồng không có thỏa thuận thì thời hạn khiếu nại giải quyết tranh chấp trong thương mại về chất lượng hàng hóa là 06 (sáu) tháng kể từ ngày giao hàng. Trong trường hợp hàng hoá có bảo hành thì thời hạn khiếu nại là 03 (ba) tháng, kể từ ngày hết thời hạn bảo hành.

Trách nhiệm của sàn thương mại điện tử

Sàn thương mại điện tử cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật, bao gồm:

• Xác thực danh tính người bán, giám sát chất lượng hàng hóa, ngăn ngừa hàng giả và hàng hóa bị cấm. Đồng thời, cung cấp các công cụ để người dùng phản ánh và xử lý tranh chấp.
• Thiết lập cơ chế tiếp nhận khiếu nại, giải quyết mâu thuẫn và cung cấp hóa đơn, chứng từ hợp pháp.
• Bảo mật dữ liệu cá nhân của người dùng theo đúng quy định.
• Phối hợp khi có yêu cầu từ các cơ quan quản lý nhà nước.

Kết luận và khuyến nghị

Người mua hoàn toàn có quyền trả lại hoặc yêu cầu giảm giá nếu hàng không đúng mô tả, căn cứ vào hợp đồng mua bán điện tử và pháp luật thương mại. Để bảo vệ quyền lợi, người mua nên:

• Luôn lưu giữ bằng chứng giao dịch và tình trạng hàng hóa.
• Khiếu nại ngay khi phát hiện sai sót.
• Dựa vào quy định của pháp luật, không phụ thuộc hoàn toàn vào chính sách sàn thương mại điện tử.

Việc hiểu rõ quyền trả hàng, giảm giá, bồi thường không chỉ giúp người tiêu dùng tránh thiệt hại mà còn góp phần nâng cao tính minh bạch, công bằng trong môi trường thương mại điện tử.

Xem thêm 

Quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương có gì đặc biệt?

Quyền và nghĩa vụ mà người tiêu dùng cần biết năm 2025

Trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin cho người tiêu dùng

Bồi thường thiệt hại: Có nguyên tắc, có giới hạn