Thanh toán qua ví điện tử khi mua online – Tranh chấp sẽ xử lý thế nào?

1. Bối cảnh

Trong kỷ nguyên thương mại điện tử, ví điện tử như MoMo, ZaloPay, ShopeePay, VNPay… đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến, mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, song hành với đó là hàng loạt tranh chấp phát sinh: thanh toán thành công nhưng không nhận được hàng, hàng hóa không đúng mô tả, hoặc giao dịch bị trừ tiền nhưng không ghi nhận đơn hàng.

2. Khung pháp lý điều chỉnh

Việc thanh toán qua ví điện tử khi mua hàng online chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật, bao gồm:

• Luật Giao dịch điện tử 2023.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Luật Thương mại 2005.
• Bộ luật Dân sự 2015.
• Luật Các tổ chức tín dụng 2024.
• Thông tư 40/2024/TT-NHNN về dịch vụ trung gian thanh toán.

Những quy định này tạo nền tảng pháp lý để xác định nghĩa vụ và quyền lợi của các bên khi tham gia giao dịch.

3. Trách nhiệm pháp lý của các bên

3.1. Ví điện tử – Đơn vị cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán

Vai trò:

• Là cầu nối chuyển tiền từ người mua sang người bán theo lệnh thanh toán.

Nghĩa vụ pháp lý:

• Bảo đảm an toàn và bảo mật giao dịch (Điều 9 Thông tư 40/2024/TT-NHNN).
• Khắc phục sự cố kỹ thuật – Hoàn tiền hoặc xử lý nếu lỗi thuộc hệ thống ví (trừ tiền nhầm, chậm chuyển).
• Không chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa – Trừ khi đồng thời là sàn thương mại điện tử hoặc có thỏa thuận khác.
• Phối hợp giải quyết tranh chấp – Cung cấp chứng từ giao dịch cho cơ quan có thẩm quyền hoặc theo yêu cầu của khách hàng.

3.2. Người bán

Nghĩa vụ:

• Giao hàng đúng thỏa thuận.
• Bảo hành, đổi trả – Nếu hàng hóa không đúng mô tả hoặc có khuyết tật.
• Hoàn tiền – Trong trường hợp vi phạm hợp đồng hoặc không giao hàng.
• Chịu chế tài dân sự hoặc hình sự – Nếu cố ý gian dối, lừa đảo.

3.3. Người mua

Quyền:

• Yêu cầu người bán cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác về hàng hóa/dịch vụ.
• Khiếu nại, yêu cầu bồi thường khi quyền lợi bị xâm phạm.

Nghĩa vụ:

• Thanh toán đúng thời hạn và đầy đủ.
• Cung cấp thông tin cá nhân, địa chỉ giao hàng chính xác.
• Lưu giữ chứng cứ giao dịch (ảnh chụp màn hình, hóa đơn điện tử, tin nhắn).

4. Cơ chế xử lý tranh chấp

Bước 1: Thương lượng – Khiếu nại nội bộ

Người mua trước hết cần liên hệ trực tiếp với người bán để yêu cầu giải quyết. Nếu sự cố liên quan đến thanh toán, phải gửi yêu cầu hỗ trợ tới ví điện tử.

Bước 2: Hòa giải hoặc khiếu nại tới cơ quan chức năng

Khi tranh chấp về chất lượng hàng hóa: gửi đơn tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương).

Khi sự cố liên quan đến dịch vụ ví điện tử: khiếu nại tới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Bước 3: Khởi kiện tại tòa án hoặc trọng tài thương mại

Theo Điều 30 và Điều 35 Bộ luật Tố tụng dân sự 2015, người mua có thể khởi kiện yêu cầu bồi thường hoặc hủy hợp đồng nếu thương lượng và hòa giải không thành.

5. Bảng so sánh trách nhiệm pháp lý của các bên

6. Lưu ý để phòng tránh rủi ro

• Giao dịch với người bán uy tín, có thông tin đăng ký rõ ràng.
• Đọc kỹ điều khoản dịch vụ của ví điện tử.
• Sử dụng tính năng “giữ tiền” của sàn thương mại điện tử (chỉ trả cho người bán sau khi người mua xác nhận nhận hàng).
• Lưu trữ đầy đủ chứng cứ giao dịch để bảo vệ quyền lợi.

7. Kết luận

Thanh toán qua ví điện tử mang lại nhiều tiện ích, nhưng khi tranh chấp phát sinh, việc xác định đúng trách nhiệm của từng bên là yếu tố then chốt để bảo vệ quyền lợi. Khung pháp lý hiện hành đã tương đối đầy đủ, song người tiêu dùng cần chủ động hiểu luật, lưu chứng cứ và áp dụng đúng quy trình khiếu nại hoặc khởi kiện để tránh mất quyền lợi.

Xem thêm 

Quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương có gì đặc biệt?

Quyền và nghĩa vụ mà người tiêu dùng cần biết năm 2025

Trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin cho người tiêu dùng

Bồi thường thiệt hại: Có nguyên tắc, có giới hạn